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 CRM （Customer Relationship Management客户关系管理）是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它主要实施于企业的市场营销、销售 服务和技术支持等与客户相关的领域，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度地利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售再到最后的服务和技术支持的交叉立体管理。另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM 既是一种理念，也是一套管理软件和技术。

CRM 是近年来 IT 界谈论最多的话题之一。 CRM 之所以被越来越多的企业所关注，就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，而以客户为中心的管理正是 CRM 应用之处。
CRM 作为一种软件系统，与其它软件不一样，客户管理系统广泛实施于企业的市场营销 （Marketing） 销售 （Sales） 服务和技术支持 （Service） 等与客户有关系的前端办公领域（Front Office） 在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线，以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。